La bataille des remboursements : les passagers méritent d’avoir le choix

La bataille des remboursements : les passagers méritent d’avoir le choix

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La bataille des remboursements : les passagers méritent d'avoir le choix

L’industrie aéronautique a été durement touchée par la crise du COVID-19. Néanmoins, les voyageurs ont toujours des droits et peuvent demander le remboursement des vols annulés.


Amsterdam, 10 avril 2020 – En raison de la crise du COVID-19 actuelle, des milliers de vols sont annulés chaque jour, ce qui affecte fortement les voyageurs dans le monde entier. Et bien que le droit au remboursement des frais de billet en cas d’annulation de vol soit clairement défini, les compagnies aériennes et les gouvernements de toute l’Europe jonglent avec la réglementation. Les gouvernements privilégient la survie des compagnies aériennes au détriment des consommateurs. Pourtant les voyageurs doivent eux aussi faire face à la crise, beaucoup perdent leur emploi et auraient bien besoin d’aide.


La bataille des remboursements

En principe, en cas d’annulation d’un vol, quelle qu’en soit la raison, les passagers ont toujours droit à un transport alternatif vers la destination du voyage ou au remboursement de la totalité du prix du billet acheté. Les compagnies aériennes doivent donner à leurs clients le choix de se faire rembourser ou de préférer un avoir pour un vol ultérieur. Les compagnies aériennes préfèrent distribuer des bons, car cet argent est dépensé dans la compagnie. « Des milliers de voyageurs nous demandent actuellement quels sont leurs droits. Bien sûr, tous ces passagers pourraient accepter les avoirs pour un vol ultérieur, mais la majorité d’entre eux préfèrent un remboursement du prix du billet, car ils peuvent faire bon usage de cet argent au vu de la situation actuelle », explique Tom van Bokhoven, PDG de Vol-Retarde.fr.

Cependant, plusieurs compagnies aériennes n’offrent actuellement que des bons d’achat à leurs clients. L’option de remboursement sous forme de virement bancaire manque sur les sites internet de nombreuses compagnies aériennes et a été supprimée ces dernières semaines. Les bons présentent l’avantage que les compagnies aériennes peuvent utiliser l’argent des passagers. Il est important pour les compagnies aériennes de rester solvables, surtout depuis qu’une grande partie des opérations aériennes sont interrompues. On peut même supposer qu’à l’heure actuelle, seul l’argent des passagers permet à certaines compagnies aériennes de rester en vie.

Les avoirs peuvent également être utiles aux compagnies aériennes à l’avenir. Certains des bons ne seront probablement pas échangés ou ne le seront pas à temps et donc expireront. Cela signifie que la compagnie aérienne n’aura jamais à payer quoi que ce soit en échange du billet déjà payé. Autre avantage : les billets réservés ultérieurement pourraient même être plus chers que le vol initialement acheté. La différence doit bien sûr être réglée par le client, de sorte que les compagnies aériennes gagnent plus d’argent sur ces avoirs.

Aller-retour avec les droits des passagers

Vous l’aurez compris, ces offres ne sont pas à l’avantage du consommateur. La commissaire européenne aux transports, Adina Vălean, a donc averti à plusieurs reprises les gouvernements qu’en cas d’annulation de vols, les compagnies aériennes sont obligées de re-booker leurs passagers sur des vols ultérieurs ou de leur rembourser le prix de leur billet. Comme les nombreuses restrictions de voyage rendent le re-booking impossible dans la majorité des cas, la seule option qui reste aux compagnies aériennes est de rembourser le prix du billet d’avion. Les compagnies aériennes peuvent toujours donner aux passagers le choix entre un remboursement financier et des bons d’échange. Toutefois, la Commission européenne a particulièrement insisté sur l’importance du fait que le choix doit être laissé aux passagers.

Mais les gouvernements des différents pays européens voient les choses différemment. Des pays tels que la France, l’Italie, l’Allemagne et les Pays-Bas veulent permettre à leurs compagnies aériennes locales de n’offrir aux passagers que des avoirs afin d’assurer la survie des compagnies aériennes.

Le gouvernement français a élaboré une législation exceptionnelle liée au COVID-19 et qui permet aux compagnies aériennes d’indemniser leurs passagers au moyen d’avoir. Si la compagnie aérienne propose un avoir, le passager doit l’accepter, il dispose alors de 18 mois pour en faire usage. Si celui-ci n’est pas utilisé dans la durée prescrite, le passager peut demander le remboursement intégral de son voyage et la compagnie aérienne ne peut s’y substituer. Jusqu’à présent, le plan n’a toutefois suscité aucune réaction.

Des grandes entreprises aux petits commerçants en passant par les consommateurs, tout le monde souffre de la crise

Mais pourquoi les compagnies aériennes sont-elles si réticentes à rembourser le prix des billets à leurs passagers ? C’est principalement parce que l’industrie aéronautique a été l’une des premières industries à ressentir l’énorme impact de COVID-19. Alors qu’il n’y avait pratiquement pas de personnes infectées en Europe, les compagnies aériennes ont déjà dû annuler de nombreux vols vers l’Asie. Il s’en est ensuit des restrictions de voyage dans le monde entier et une économie mondiale percutée de plein fouet.

Mais les compagnies aériennes ne sont pas les seules à être touchées par cette crise. La plupart des secteurs connaissent actuellement un déclin important, et les particuliers ne sont pas non plus épargnés. En raison du marasme économique, de nombreuses personnes perdent leur emploi, sont coincées à l’étranger ou vivent complètement coupées de leur famille. Les travailleurs indépendants luttent pour survivre et les petites entreprises et les start-ups s’effondrent.

Le 3 mars le ministre de l’économie et des finances annonçait déjà une perte d’1 milliard d’euro pour les entreprises françaises. Et si le gouvernement enclenche des actions pour soutenir financièrement ces industries et ne pas laisser tomber les particuliers, il ne sera pas possible de sauver toutes les entreprises. L’attention portée aux compagnies aériennes semble donc être disproportionnée.

NHS

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